問い合わせフォームの項目を見直して離脱を減らす方法

フォームまで来た人は、あと一歩の見込み客

ホームページを訪れた人が問い合わせフォームを開くまでには、いくつもの段階があります。検索で見つけて、内容を読んで、料金や実績を確かめて、ようやく「聞いてみよう」と思う。そこまで来た人だけが、フォームの画面にたどり着きます。

つまりフォームを開いた時点で、その人は見込み客としてかなり近い位置にいます。ここで離脱されるのは、店頭までお客様が来て、レジの前で帰ってしまうようなものです。集客の入り口を広げる工事より、この一歩を渡しやすくするほうが、手間も費用も少なくて済みます。

まずは自社のフォームを、パソコンではなくスマートフォンで開いてみてください。自分で最後まで入力してみると、気づくことが必ずあります。項目の多さ、押しにくいボタン、何を書けばいいのか分からない欄。使う人と同じ条件で試すのが、いちばん確実な点検方法です。

項目が増えるほど、手が止まりやすくなる

フォームの項目は、増えるほど入力の手間が増えます。手間が増えれば、途中でやめる人も増えます。当たり前のことですが、作る側は「せっかく連絡をもらうのだから、あれもこれも聞いておきたい」と考えがちで、気づくと10項目を超えていることがあります。

とくに負担が大きいのが、次のような項目です。

• 住所：番地まで入力するのは手間がかかる。オンラインで完結する相談なら不要なことも多い
• ふりがな：読み方が必要な場面は限られる
• 会社名・部署名：個人からの相談も受けるなら、必須にしない
• 予算や希望納期：まだ決まっていない段階の人は、ここで手が止まる
• 「どこで知りましたか」：知りたい情報ではあるが、任意にするか、後で聞く

目安として、最初の問い合わせは名前・連絡先・用件の3〜5項目にとどめ、残りはやり取りの中で聞く形にすると、負担が大きく変わります。詳しい情報が必要なのは、実際に話が進んでからです。

減らせる項目と、残しておきたい項目

とはいえ、何でも減らせばよいわけではありません。返信できない、あるいは相談の内容がまったく分からない状態では、対応する側が困ります。判断の基準はひとつで、「返信するために必要か」です。

必要なのは、名前と連絡先、そして用件です。逆に「あれば助かるが、なくても返信できる」ものは、必須から外して任意にするか、思い切って削ります。任意にする場合は「任意」と明記しておくと、入力する側の負担感が下がります。

用件を書く欄は、自由記述にすると「何を書けばいいのか」で止まってしまう人がいます。入力欄の中に薄い文字で例を示しておくと、書き出しやすくなります。「例：店舗のホームページを作りたい。予算感を知りたい」といった具合です。

問い合わせの種類が複数ある場合は、選択肢から選ぶ形にすると、書く手間が減り、こちら側の振り分けも楽になります。「制作の相談／料金について／その他」の3つ程度で十分です。

入力しやすさを左右する細かい作り

項目数のほかに、作り方そのものが入力のしやすさを左右します。スマートフォンで使われることを前提に、次の点を確認してみてください。

• 入力欄とボタンの大きさ：指で押せる大きさか。隣の項目と近すぎないか
• キーボードの種類：電話番号の欄で数字のキーボードが出るか
• エラーの出し方：どの項目が間違っているのか、その場で分かるか
• 入力内容が消えないか：エラーで戻ったときに、書いた内容が残っているか
• 郵便番号からの住所補完：住所が必要な場合は、自動で入る仕組みを入れる

とくに多いのが、送信ボタンを押したらエラーが出て、書いた内容が全部消えてしまうケースです。これは離脱に直結します。心当たりがある場合は、真っ先に直す価値があります。

迷惑メール対策の仕組みを入れている場合も、認証が何度も出る、読み取りにくい文字を入力させるといった形だと負担になります。利用者に操作を求めない方式に変えられないか、制作の担当者に相談してみてください。

送信の前後で不安を消す

入力の手間とは別に、「送っていいのか」という気持ちの部分も離脱の理由になります。ここは文章を少し足すだけで改善できます。

フォームの近くに、次のことを書いておきます。営業の電話はしないこと、返信までの目安（例：2営業日以内）、相談だけでも構わないこと、個人情報の扱い。とくに「相談だけでも歓迎します」の一文は、迷っている人の背中を押します。

送信したあとの画面も大切です。真っ白な画面に「送信しました」とだけ出るより、「ありがとうございます。2営業日以内にご連絡します。お急ぎの場合はお電話ください」と伝えたほうが、相手は安心して待てます。自動返信メールも同じで、届いたことが分かるだけで印象が変わります。

あわせて、フォーム以外の連絡手段も並べておきます。電話番号、メールアドレス、LINEなど、相手が使いやすい方法を選べる状態にしておくと、フォームが合わない人も逃しません。

まとめ

問い合わせフォームの見直しについて、押さえておきたい点を振り返ります。

• フォームを開いた人は、あと一歩の見込み客。ここでの離脱はもったいない
• 最初の問い合わせは、名前・連絡先・用件の3〜5項目にとどめる
• 残す基準は「返信するために必要か」。それ以外は任意にするか削る
• スマホでの押しやすさ、キーボードの種類、エラー時に内容が消えないかを確認する
• 返信の目安や「相談だけでも歓迎」を書き添えて、送る前の不安を消す

まずは自社のフォームを、スマートフォンで最後まで入力してみてください。項目をひとつ減らすだけでも、届く件数は変わります。